Wir haben unser globales Customer-Experience-Team ausgebaut und weitere wichtige, funktionsübergreifende Initiativen zur Optimierung der Kundenbindung umgesetzt.

Kundenbindung war für uns im vergangenen Jahr. ein zentrales Thema Wir haben uns eingehend mit der Frage beschäftigt, wie und warum wir Kunden verlieren. Vor diesem Hintergrund haben wir mehrere umfassende Investitionen getätigt, damit wir optimal aufgestellt sind, um Sie dabei zu unterstützen, branchenweit führende Kundenbindungs- und Renewal-Raten zu erzielen.

Das Warum:

Warum ist das so wichtig? Die Bindung unserer gemeinsamen Kunden ist eine der effektivsten Methoden, um Wachstum zu erzielen. Denn mit einem loyalen Kundenstamm profitieren Sie von Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten. Natürlich sind auch Neugeschäfte ein wichtiger Wachstumsfaktor. Und dennoch wissen wir, wie viel harte Arbeit Sie in die Akquise jedes einzelnen Sophos-Kunden stecken. Daher möchten wir die gleiche Energie in Kundenbindung und -ausbau investieren.

Dies ist auch ein wichtiger Teil unserer Verantwortung als Cybersecurity-Anbieter des Vertrauens. Bedrohungsdaten belegen: Kunden, die veraltete, nicht mehr unterstützte Technologien nutzen, sind häufig ein leichtes und beliebtes Ziel für Cyberkriminelle. Unser Anspruch ist es, Unternehmen einfachen Zugang zu effektiver Cybersicherheit zu ermöglichen. Daher stellen wir sicher, dass unsere Kunden über aktuellen, vollständig lizenzierten Schutz verfügen und von unseren aktuellen Produktinnovationen profitieren.

Dafür zu sorgen, dass Kunden VOR dem Ablauf ihrer Lizenzen/Subscriptions verlängern, ist nicht nur umsatzfördernd, sondern auch verantwortungsvolle Cybersecurity-Praxis.

Unsere Investitionen:

Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir in mehrere Bereiche investiert:

• Ausbau unseres neuen Geschäftsbereichs für Customer und Partner Success:
  Wir erweitern unser Customer-Success-Manager-Team. Dabei entwickeln wir sowohl digitale als auch expertengestützte Engagement-Konzepte, um unsere Partner und Kunden dabei zu unterstützen, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Sophos-Lösungen in allen Segmenten zu ziehen. Dieses Team sorgt dafür, dass Kunden Produkte und Lösungen erfolgreich bereitstellen, alle ihre Berechtigungen nutzen, unsere Roadmap kennen und unsere Lösungen richtig nutzen.
• Ausbau unseres Renewal-Teams, um branchenweit führende Renewal-Raten zu erzielen:
  Im letzten Jahr haben wir ein dediziertes Renewal-Team eingeführt. Das gesamte Feedback unserer Partner und Distributoren ist in die Optimierung unseres Renewal-Prozesses eingeflossen. Außerdem freuen wir uns sehr, Dane Johnson bei Sophos begrüßen zu dürfen, der unsere globale Renewals-Sparte künftig leitet. Unter seiner Führung optimieren wir die erforderlichen Ressourcen und Automatisierung, damit sich unsere Partner und Distributoren mehr pünktliche Renewals sichern können.
• Technologien und Prozessen nutzen:
  Die Größe unseres Unternehmens ist eine unserer Stärken, stellt uns jedoch auch vor Herausforderungen. Gemeinsam unterstützen wir über 600.000 Kunden weltweit. Damit wir den Anforderungen unserer Kunden gerecht werden können, müssen wir Technologien effektiver nutzen. Um Ihre Zusammenarbeit mit uns noch einfacher zu gestalten, ist die Optimierung unserer Renewal-, Angebots- und Bestellprozesse ein wichtiger Schwerpunkt für uns.
• Neue Service-Angebote zur Umsatzsteigerung für Partner:
  Wir wissen, dass Sie mehr über neue Security-Services erfahren möchten, um sich neue Vertriebschancen zu erschließen. In diesem Jahr führen wir erweiterte Serviceangebote und neue Partner-Akkreditierungen ein, damit Sie Ihre Umsätze ankurbeln können und unsere gemeinsamen Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg die bestmögliche Customer Experience erleben – auch das wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Wir halten Sie auf dem Laufenden.
• Erstklassiger Support:
  Unser Support-Team bearbeitet jeden Monat Zehntausende First-Level-, Second-Level- und Third-Level-Support-Tickets und sorgt so für eine immer höhere Kundenzufriedenheit. Um Sie noch besser unterstützen zu können, bauen wir das Serviceangebot unseres Partner Care Teams auch künftig weiter aus.

Unser Retention Program:

Wir möchten sicherstellen, dass alle unsere Kunden wissen, wie lange ihre Sophos-Lizenzen bzw. -Subscriptions noch laufen. Allzu oft wissen Kunden nicht, dass ihre Subscription oder ihre Hardware-Lizenz abgelaufen ist, und sind anfällig für Cyberangriffe. Aus diesem Grund führen wir bessere Benachrichtigungen in Sophos Central ein. Dabei werden Ihre Kunden darüber informiert, wann sie Ihre Subscription oder Lizenz über Sie, ihren Partner, verlängern müssen. Viele von Ihnen teilen uns mit, dass es Ihnen an Personal in Renewals-Teams mangelt und dass Sie die große Anzahl der Kunden, die Sie kontaktieren müssen, nicht leicht bewältigen. Wir rechnen damit, dass die Nachfrage nach Renewals durch diese neuen Benachrichtigungen zunimmt und sich Kunden proaktiv an Sie wenden.

Nimmt ein Kunde trotz der genannten Schritte kein Renewal vor, ergreifen wir Maßnahmen, um auszuschließen, dass sich der Kunde unwissentlich einem Risiko aussetzt.

Als Erstes passen wir die Durchsetzung der Lizenz-Compliance an: Bei abgelaufenen Verträgen deaktivieren wir bestimmte Funktionen (nach Ablauf einer Standard-Toleranzdauer) über alle Produkte hinweg. So stellen wir sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass ihre Subscription-Lizenzen abgelaufen sind und sie schnell tätig werden müssen, um ihre Sicherheit zu gewährleisten.

Weitere Details dazu, was sich für Firewall-Kunden im Speziellen ändert, finden Sie in unserem Partner-Portal.

Darüber hinaus haben Kunden mit abgelaufenen Support-Verträgen keinen Zugang mehr zum technischen Support von Sophos.

Wenn ein Kunde das Renewal-Datum trotz aller Bemühungen weit überschritten hat, ergreifen wir noch eine letzte Maßnahme, um Kunden mit abgelaufenen Lizenzen/Subscriptions zu schützen: Wir legen dem Kunden nahe, Sie zu kontaktieren. Der Kunde hat zudem die Option, ein Renewal über einen individuellen Link vorzunehmen, und wird dabei von einem spezialisierten Reseller unterstützt. Dies ist ein letzter Versuch, Kunden mit abgelaufenen Lizenzen/Subscriptions zurückzugewinnen und Ihnen Vertriebschancen zu eröffnen.

Wir testen diesen Prozess zunächst an einer begrenzten Gruppe von sehr kleinen Kunden ohne aktive Sophos-Verträge. Je nach Resonanz weiten wir die Aktion dann entsprechend auf weitere Kunden aus. Wenn Sie einen Kunden erneut kontaktieren möchten, helfen wir Ihnen natürlich gerne dabei, den Kunden für ein Renewal erneut anzulegen.

Wie gesagt: Wir investieren viel, um Ihnen zu helfen, so viele Sophos-Kunden wie möglich zu binden, ihnen den bestmöglichen Schutz zu bieten und Ihnen weitere Vertriebschancen zu eröffnen.

Bei Fragen hilft Ihnen Ihr Sophos-Ansprechpartner gerne weiter. Wir empfehlen Ihnen auch unser vierteljährliches Unternehmens-Update.