Im Bereich der Cybersecurity gehen Kundenschutz und Partnererfolg Hand in Hand.
Wenn der Vertrag eines Kunden abläuft, verliert er Schutz, Kontinuität und Sicherheit – und Partner verlieren die Möglichkeit, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung auszubauen.
Wir haben uns mit Teresa Anania, Chief Customer Officer bei Sophos, zusammengesetzt, um zu besprechen, wie erstklassiger Kundenerfolg aussieht, welche Änderungen Sophos vornimmt, um Kundenbindung und Renewal-Initiativen zu stärken, und wie Anbieter und Partner zusammenarbeiten können, um sicherzustellen, dass kein Kunde ungeschützt bleibt.
F: Teresa, was definiert aus Ihrer Sicht erstklassigen Kundenerfolg im Bereich Cybersecurity?
Teresa Anania:
Kundenerfolg ist keine Abteilung – er ist eine Grundeinstellung.
Bei Sophos geht es darum, dass jeder Kunden echte Vorteile aus seiner Investition erzielen kann – nicht nur während des Onboardings oder beim Renewal, sondern während der gesamten Nutzung unserer Produkte.
Im Bereich der Cybersecurity ist proaktives Handeln entscheidend. Bedrohungen entwickeln sich ständig weiter, und die Bedürfnisse unserer Kunden entwickeln sich mit ihnen. Unsere Aufgabe ist es, ihnen dabei zu helfen, sich entsprechend anzupassen, geschützt zu bleiben und einen nachhaltigen Nutzen aus ihren Investitionen zu ziehen.
Ob es sich nun um einen dedizierten Customer Success Manager für ein großes Unternehmen handelt oder um automatisierte Engagement-Programme, mit denen kleinere Kunden das Beste aus ihren Produkten herausholen können – am Ende läuft alles auf eines hinaus: sicherzustellen, dass Kunden Vertrauen und Sicherheit haben und echte Ergebnisse erzielen.
F: Wie unterstützt die Kundenerfolgsstrategie von Sophos Partner direkt?
Teresa:
Wir verfolgen dasselbe Ziel wie unsere Partner – die Sicherheit, Zufriedenheit und den Erfolg unserer Kunden zu gewährleisten.
Unsere Customer-Success- und Renewal-Teams arbeiten mit Partnern zusammen, um Chancen frühzeitig zu erkennen, das Abwanderungsrisiko zu reduzieren und Renewals so reibungslos wie möglich zu gestalten. Wenn wir mit einem Kunden in Kontakt treten, geht es immer um die Frage: „Wie können wir sicherstellen, dass Ihr Schutz weiterhin stark bleibt und Ihre Investition sich auszahlt?“
Wir nennen es gemeinsamen Erfolg, da keiner von uns das allein schaffen kann. Partner spielen eine wichtige Rolle bei der Bindung und dem Schutz von Kunden. Unsere Aufgabe ist es, dies zu erleichtern – nicht zu erschweren.
F: Warum kontaktiert Sophos Kunden nach Ablauf ihres Schutzes, und welchen Nutzen haben Partner davon?
Teresa:
In den meisten Fällen laufen Lizenzen ab, ohne dass es jemand merkt oder sie vorsätzlich auslaufen lässt. Dies kann passieren, wenn Mitarbeiter beschäftigt sind, Prozesse sich verzögern oder Renewals aus dem Blickfeld geraten.
Sich nach einem Lizenzablauf zu melden, zeugt von verantwortungsvoller Customer Care. Selbst eine kurze Lücke im Schutz kann unnötige Risiken bergen.
Deshalb haben wir unsere Kommunikationsmaßnahmen im Zusammenhang mit Renewals erweitert. Wir versenden vor Ablauf einer Lizenz bereits automatische E-Mail-Erinnerungen, kontaktieren nun aber auch Kunden, deren Schutz seit mehr als 30 Tagen abgelaufen ist. Partner haben stets die erste Chance, einen Renewal abzuschließen. Sollte ein Kunde seinen Vertrag dennoch nicht verlängert haben, unternehmen wir einen letzten Versuch, ihn zur erneuten Kontaktaufnahme mit seinem Partner oder zum Renewal über einen autorisierten Reseller zu bewegen. Es geht darum, ihm wieder Schutz zu bieten und vertrauensvolle Beziehungen aufrechtzuerhalten.
In unserem Pilotprojekt Anfang dieses Jahres stellten wir fest, dass sich fast 80 % der Kunden, die ein Renewal wünschten, hierfür direkt an ihren Partner wandten. Das zeigt mir, dass wir das Richtige tun – wir helfen unseren Partnern, die Sicherheit ihrer Kunden zu gewährleisten, anstatt ihnen Deals wegzunehmen.
F: Sophos hat kürzlich bekannt gegeben, dass Kunden eine gültige Lizenz oder einen aktiven Supportvertrag benötigen, um einen technischen Support-Fall zu eröffnen. Warum ist das wichtig?
Teresa:
Dieses Update stellt sicher, dass jeder Kunde die Unterstützung erhält, die er benötigt – und dass unsere Unterstützung effektiv ist. Um geschützt zu bleiben, müssen Kunden aktuelle, lizenzierte Versionen unserer Produkte verwenden. Durch die Verknüpfung des technischen Supports mit aktiven Lizenzen wird sichergestellt, dass wir an unterstützten Lösungen arbeiten, sodass der Kunde die richtigen Korrekturen und Updates erhält.
Für Partner ist es zudem eine hervorragende Gelegenheit für Gespräche über ein Renewal. Wenn ein Kunde Hilfe benötigt und seine Lizenz abgelaufen ist, bietet sich hier eine einfache Gelegenheit, wieder Kontakt aufzunehmen, seinen Schutz zu verlängern und den Mehrwert einer aktuellen Lizenz zu unterstreichen.
Wir haben außerdem für mehr Flexibilität gesorgt. Kunden können ihren Vertrag bis zu 90 Tage nach Ablauf (mit Genehmigung) verlängern, und diese Renewals werden auf das ursprüngliche Vertragsdatum zurückdatiert. Das bedeutet weniger Lücken, weniger Budgetprobleme und mehr Zeit für die Partner, den Renewal abzuschließen, ohne Unterbrechungen beim Schutz.
Unser Support-Team fasst den Prozess zur Einreichung eines technischen Support-Falls in diesem Community-Beitrag zusammen.
F: Was können Channel-Partner von Anbietern in Bezug auf Kundenbindung und Renewals erwarten?
Teresa:
Partner sollten Transparenz, Zusammenarbeit und gemeinsame Verantwortung erwarten können.
Das bedeutet frühzeitige Einblicke in gefährdete Kunden, gemeinsame Erkenntnisse über Nutzung und Implementierung sowie Tools, über die schnell Maßnahmen ergriffen werden können. Die besten Anbieter übergeben ihren Partnern nicht einfach nur eine Liste auslaufender Kundenverträge – sie arbeiten eng mit ihnen zusammen, um diese Kunden zu schützen.
Damit Partnern dies leichter fällt, haben wir unsere globale Customer-Success-Organisation erweitert. Mit einer besseren regionalen Abdeckung, schnelleren Reaktionszeiten und intelligenterer Automatisierung helfen wir unseren Partnern, Renewals schneller abzuschließen und Kundenabwanderung zu reduzieren. Gleichzeitig erhalten Kunden eine bessere Experience.
F: Welche Maßnahmen sollten Partner ergreifen, um diese Renewal-Aktualisierungen optimal zu nutzen?
Teresa:
Bei diesen Änderungen geht es vor allem darum, Kunden zu schützen und Renewals für alle Beteiligten einfacher zu gestalten – sie funktionieren aber am besten, wenn wir gemeinsam proaktiv bleiben.
So können Partner immer einen Schritt voraus sein:
- Weisen Sie Ihre Kunden darauf hin, wie wichtig ein rechtzeitiger Renewal ist, da sie bei Ablauf der Lizenz keinen Schutz und keinen Zugriff mehr auf Updates und technischen Support haben.
- Um zu vermeiden, dass Kunden Mitteilungen von Sophos erhalten, sollten Sie den Renewal vor dem Renewal-Datum oder innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf der Lizenz abschließen.
- Nehmen Sie umgehend Kontakt mit Kunden auf, die Sophos-Renewal-Erinnerungen erhalten haben und ihr Renewal über Sie abschließen möchten.
- Wenden Sie sich an Ihr regionales Renewal-Team, um Unterstützung bei Angeboten, Verlängerungen oder Rückdatierungen zu erhalten.
Behalten Sie den Ablauf von Lizenzen im Blick und arbeiten Sie eng mit unseren Renewal-Teams zusammen. So können Sie dazu beitragen, dass jeder Kunde geschützt bleibt und Renewals planmäßig verlaufen.
F: Manche Partner befürchten, dass die direkte Kontaktaufnahme durch Anbieter die Beziehungen zu Kunden zu kompliziert gestalten könnte. Wie gelingt es Sophos, dem entgegenzuwirken?
Teresa:
Das ist eine berechtigte Frage, und ich verstehe, warum sie gestellt wird. Die kurze Antwort lautet: Wir konkurrieren nicht mit Ihnen; wir unterstützen Sie.
Wenn Sophos einen Kunden mit abgelaufener Lizenz kontaktiert, ist die Botschaft einfach: „Ihr Schutz ist abgelaufen – bitte wenden Sie sich an Ihren Sophos-Partner, um ihn zu verlängern.“
Der Einfachheit halber fügen wir in einige unserer Mitteilungen einen direkten Link zum Renewal ein, dieser ist der eigentlichen Partnerinformation jedoch untergeordnet. Unser Ziel ist es, Reibungsverluste zu beseitigen, nicht sie zu erzeugen. Und unsere Daten bestätigen das – die überwiegende Mehrheit der Kunden, die auf diese Erinnerungen reagieren, verlängern ihren Vertrag direkt über ihren Partner.
Am Ende des Tages stehen unsere Partner immer im Mittelpunkt. Wir helfen lediglich dabei, den ersten Schritt zu machen, wenn Kunden inaktiv werden.
F: Mit Blick auf die Zukunft: Wie entwickelt Sophos seine Kundenerfolgsstrategie weiter?
Teresa:
Unsere Vision ist einfach: Wir wollen den Kundenerfolg zu einem echten Alleinstellungsmerkmal für Sophos und unsere Partner machen.
Wir expandieren global, richten neue Customer-Success-Hubs ein und nutzen intelligentere Daten, um Kunden effektiver anzusprechen. Wir integrieren außerdem Erkenntnisse aus den Bereichen Support, Renewals, Produkt und Vertrieb. Das bedeutet, dass jedes Team einen vollständigen Überblick über den Kunden hat und schneller handeln kann.
Am wichtigsten ist uns jedoch, die Kundenbindung zu einem gemeinsamen Ziel zu machen. Wenn Kunden unsere Lösungen weiter nutzen, wachsen Partner und alle profitieren.
Zum Abschluss
Bei Sophos ist Kundenbindung keine Kampagne – sie ist eine Verpflichtung. Bei jeder Kontaktaufnahme, jedem Renewal und jedem Gespräch geht es um eines: den Schutz und den Erfolg unserer gemeinsamen Kunden zu gewährleisten.
