Mehr RMAs aufgrund von Problem mit RED 50 und Sophos UTM

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Anfang letzten Jahres wurden wir auf einen Anstieg an RMAs bei unseren RED 50-Geräten (Remote Ethernet Devices) hingewiesen.

14.02.2020 Von

Anfang letzten Jahres wurden wir auf einen Anstieg an RMAs bei unseren RED 50-Geräten (Remote Ethernet Devices) hingewiesen.

Unsere Ursachenanalyse ergab, dass die zum damaligen Zeitpunkt aktuelle Firmware fehlerhafte Blöcke auf dem Flash-Laufwerk der RED 50 beim Schreiben neuer Firmware im Verlauf von Upgrades nicht ordnungsgemäß verarbeiten konnte.

Was ist ein fehlerhafter Block? Bei fehlerhaften Blöcken oder Sektoren handelt es sich um nicht mehr verwendbare Bereiche auf Speichermedien. In den meisten Fällen entstehen solche Sektoren durch Abnutzung und werden nach einer bestimmten Anzahl an Schreib- und Löschvorgängen unzuverlässig oder unbrauchbar. Dieser Vorgang ist völlig normal und die meisten Speichermedien entwickeln im Laufe der Zeit fehlerhafte Blöcke oder besitzen sie bereits im Neuzustand. In der Regel werden solche Blöcke bei der Verarbeitung einfach übersprungen.

Bei den RED 50 führte dies jedoch dazu, dass sich die Firmware nach dem Upgrade nicht mehr hochfahren ließ und die RED 50 nicht mehr benutzt werden konnten. Zur Behebung des Problems entwickelten wir neue Firmware für die RED 50, die fehlerhafte Blöcke ordnungsgemäß verarbeiten konnte. Die Firmware wurde auf dem Bereitstellungsserver und im Rahmen von Sophos UTM 9.605 im Juli 2019 veröffentlicht.

Leider verzeichneten wir auch nach dem Update weiterhin mehr RMAs für die RED 50. Dies liegt mitunter daran, dass die alte Firmware, die fehlerhafte Blöcke nicht richtig verarbeitet, für den Schreibvorgang zur Problembehebung mit der neuen Firmware zum Einsatz kommt. Aus diesem Grund trat der Fehler bei einigen Kunden beim Upgrade auf die neue Firmware auf.

Zudem meldeten manche Kunden, dass ihre RED 50-Geräte nach dem Upgrade auf die neue Firmware eine Zeit lang fehlerfrei liefen und erst im Anschluss Probleme auftraten. Unsere Analysen von RMA-Rücklieferungen ergaben darüber hinaus, dass das Upgrade-Problem auf den eingeschickten Geräten nicht auftrat, d. h. das Problem wurde behoben, und dass sich die Firmware aufgrund fehlerhafter Blöcke auf den Flash-Laufwerken nicht mehr hochfahren ließ.

In Zusammenarbeit mit der Lieferkette und unserem Hardware-Team möchten wir jetzt ermitteln, ob sich auf den Laufwerken in den RED 50 eine unerwartet hohe Ausfallquote verzeichnen lässt. Außerdem untersuchen wir auch weiterhin eingeschickte Geräte auf sonstige mögliche Ursachen für eine höhere RMA-Rate.

Was sollten Sie Ihren Kunden raten?
Kunden, bei denen das Problem auftritt, sollten sich an die Support-Abteilung wenden, die individuelle Lösungsvorschläge je nach Fall bietet.

Sind nur SG-UTM-Kunden von dem Problem betroffen?
Das Problem wurde uns nur in Zusammenhang mit UTM gemeldet.

Wir halten Sie weiterhin auf dem Laufenden.

Informationen zum Autor

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