Im Bereich der Cybersecurity gehen Kundenschutz und Partnererfolg Hand in Hand.<\/p>\n
Wenn der Vertrag eines Kunden abl\u00e4uft, verliert er Schutz, Kontinuit\u00e4t und Sicherheit \u2013 und Partner verlieren die M\u00f6glichkeit, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung auszubauen.<\/p>\n
Wir haben uns mit Teresa Anania, Chief Customer Officer bei Sophos<\/strong>, zusammengesetzt, um zu besprechen, wie erstklassiger Kundenerfolg aussieht, welche \u00c4nderungen Sophos vornimmt, um Kundenbindung und Renewal-Initiativen zu st\u00e4rken, und wie Anbieter und Partner zusammenarbeiten k\u00f6nnen, um sicherzustellen, dass kein Kunde ungesch\u00fctzt bleibt.<\/p>\n F: Teresa, was definiert aus Ihrer Sicht erstklassigen Kundenerfolg im Bereich Cybersecurity?<\/strong><\/p>\n Teresa Anania:<\/strong> Bei Sophos geht es darum, dass jeder Kunden echte Vorteile aus seiner Investition erzielen kann \u2013 nicht nur w\u00e4hrend des Onboardings oder beim Renewal, sondern w\u00e4hrend der gesamten Nutzung unserer Produkte.<\/p>\n Im Bereich der Cybersecurity ist proaktives Handeln entscheidend. Bedrohungen entwickeln sich st\u00e4ndig weiter, und die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden entwickeln sich mit ihnen. Unsere Aufgabe ist es, ihnen dabei zu helfen, sich entsprechend anzupassen, gesch\u00fctzt zu bleiben und einen nachhaltigen Nutzen aus ihren Investitionen zu ziehen.<\/p>\n Ob es sich nun um einen dedizierten Customer Success Manager f\u00fcr ein gro\u00dfes Unternehmen handelt oder um automatisierte Engagement-Programme, mit denen kleinere Kunden das Beste aus ihren Produkten herausholen k\u00f6nnen \u2013 am Ende l\u00e4uft alles auf eines hinaus: sicherzustellen, dass Kunden Vertrauen und Sicherheit haben und echte Ergebnisse erzielen.<\/p>\n F: Wie unterst\u00fctzt die Kundenerfolgsstrategie von Sophos Partner direkt?<\/strong><\/p>\n Teresa: Unsere Customer-Success- und Renewal-Teams arbeiten mit Partnern zusammen, um Chancen fr\u00fchzeitig zu erkennen, das Abwanderungsrisiko zu reduzieren und Renewals so reibungslos wie m\u00f6glich zu gestalten. Wenn wir mit einem Kunden in Kontakt treten, geht es immer um die Frage: \u201eWie k\u00f6nnen wir sicherstellen, dass Ihr Schutz weiterhin stark bleibt und Ihre Investition sich auszahlt?\u201c<\/p>\n Wir nennen es gemeinsamen Erfolg, da keiner von uns das allein schaffen kann. Partner spielen eine wichtige Rolle bei der Bindung und dem Schutz von Kunden. Unsere Aufgabe ist es, dies zu erleichtern \u2013 nicht zu erschweren.<\/p>\n F: Warum kontaktiert Sophos Kunden nach Ablauf ihres Schutzes, und welchen Nutzen haben Partner davon?<\/strong><\/p>\n Teresa:<\/strong> Sich nach einem Lizenzablauf zu melden, zeugt von verantwortungsvoller Customer Care. Selbst eine kurze L\u00fccke im Schutz kann unn\u00f6tige Risiken bergen.<\/p>\n Deshalb haben wir unsere Kommunikationsma\u00dfnahmen im Zusammenhang mit Renewals erweitert. Wir versenden vor Ablauf einer Lizenz bereits automatische E-Mail-Erinnerungen, kontaktieren nun aber auch Kunden, deren Schutz seit mehr als 30\u00a0Tagen abgelaufen ist. Partner haben stets die erste Chance, einen Renewal abzuschlie\u00dfen. Sollte ein Kunde seinen Vertrag dennoch nicht verl\u00e4ngert haben, unternehmen wir einen letzten Versuch, ihn zur erneuten Kontaktaufnahme mit seinem Partner oder zum Renewal \u00fcber einen autorisierten Reseller zu bewegen. Es geht darum, ihm wieder Schutz zu bieten und vertrauensvolle Beziehungen aufrechtzuerhalten.<\/p>\n In unserem Pilotprojekt Anfang dieses Jahres stellten wir fest, dass sich fast 80\u00a0% der Kunden, die ein Renewal w\u00fcnschten, hierf\u00fcr direkt an ihren Partner wandten. Das zeigt mir, dass wir das Richtige tun \u2013 wir helfen unseren Partnern, die Sicherheit ihrer Kunden zu gew\u00e4hrleisten, anstatt ihnen Deals wegzunehmen.<\/p>\n F: Sophos hat k\u00fcrzlich bekannt gegeben, dass Kunden eine g\u00fcltige Lizenz oder einen aktiven Supportvertrag ben\u00f6tigen, um einen technischen Support-Fall zu er\u00f6ffnen. Warum ist das wichtig?<\/strong><\/p>\n Teresa: F\u00fcr Partner ist es zudem eine hervorragende Gelegenheit f\u00fcr Gespr\u00e4che \u00fcber ein Renewal. Wenn ein Kunde Hilfe ben\u00f6tigt und seine Lizenz abgelaufen ist, bietet sich hier eine einfache Gelegenheit, wieder Kontakt aufzunehmen, seinen Schutz zu verl\u00e4ngern und den Mehrwert einer aktuellen Lizenz zu unterstreichen.<\/p>\n Wir haben au\u00dferdem f\u00fcr mehr Flexibilit\u00e4t gesorgt. Kunden k\u00f6nnen ihren Vertrag bis zu 90\u00a0Tage nach Ablauf (mit Genehmigung) verl\u00e4ngern, und diese Renewals werden auf das urspr\u00fcngliche Vertragsdatum zur\u00fcckdatiert. Das bedeutet weniger L\u00fccken, weniger Budgetprobleme und mehr Zeit f\u00fcr die Partner, den Renewal abzuschlie\u00dfen, ohne Unterbrechungen beim Schutz.<\/p>\n
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\nKundenerfolg ist keine Abteilung \u2013 er ist eine Grundeinstellung.<\/p>\n
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\n<\/strong>Wir verfolgen dasselbe Ziel wie unsere Partner \u2013 die Sicherheit, Zufriedenheit und den Erfolg unserer Kunden zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n
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\nIn den meisten F\u00e4llen laufen Lizenzen ab, ohne dass es jemand merkt oder sie vors\u00e4tzlich auslaufen l\u00e4sst. Dies kann passieren, wenn Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sind, Prozesse sich verz\u00f6gern oder Renewals aus dem Blickfeld geraten.<\/p>\n
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\n<\/strong>Dieses Update stellt sicher, dass jeder Kunde die Unterst\u00fctzung erh\u00e4lt, die er ben\u00f6tigt \u2013 und dass unsere Unterst\u00fctzung effektiv ist. Um gesch\u00fctzt zu bleiben, m\u00fcssen Kunden aktuelle, lizenzierte Versionen unserer Produkte verwenden. Durch die Verkn\u00fcpfung des technischen Supports mit aktiven Lizenzen wird sichergestellt, dass wir an unterst\u00fctzten L\u00f6sungen arbeiten, sodass der Kunde die richtigen Korrekturen und Updates erh\u00e4lt.<\/p>\n