Aumento de RMA debido a un problema con RED 50 y Sophos UTM

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12 Feb 2020 Por

A principios del año pasado, advertimos un aumento de RMA de nuestros dispositivos Ethernet remotos RED 50.

Durante nuestro análisis de causa raíz, observamos que el firmware RED, que estaba actualizado en ese momento, no gestionaba correctamente los bloques defectuosos de la unidad flash en el dispositivo RED 50 cuando se escribía un nuevo firmware durante una actualización.

¿Qué es un bloque defectuoso? Un bloque o sector defectuoso es un área en cualquier medio de almacenamiento que se vuelve inutilizable. Por lo general, estos sectores se desgastan por el uso, lo que los hace poco fiables o inutilizables después de un cierto número de ciclos de escritura y borrado. Este es un proceso normal y la mayoría de los medios de almacenamiento desarrollan algunos bloques defectuosos con el tiempo o incluso tienen algunos siendo nuevos. Por lo general, simplemente se saltan durante el procesamiento.

En el caso de RED 50, esto significaba que el firmware ya no se podía arrancar después del proceso de actualización y que el dispositivo RED 50 estaba bloqueado. Ante esto, desarrollamos un nuevo firmware RED 50 que trató este problema y gestionó correctamente los bloques defectuosos. Este firmware se publicó tanto en el servidor de aprovisionamiento RED como en Sophos UTM 9.605 en julio de 2019.

Desafortunadamente, a pesar de esta actualización, seguimos observando un aumento del volumen de RMA para RED 50. Esto se debe, en parte, al hecho de que el proceso de escribir el nuevo firmware para obtener la “solución” todavía implica el uso del antiguo firmware, que se ve afectado por el problema de gestión de los bloques defectuosos. Esto ha dado lugar a que algunos clientes se encuentren con este problema al actualizar al nuevo firmware.

Otros clientes han actualizado al firmware más reciente y sus dispositivos RED 50 han funcionado sin problemas durante un tiempo, pero han generado errores más adelante. Después de un análisis de ingeniería de algunos dispositivos enviados para RMA, pudimos confirmar que a) no experimentan el problema de actualización original, lo que significa que la solución funcionó, y b) sus unidades flash desarrollaron bloques defectuosos con el tiempo, lo que provocó que el firmware no se pudiera arrancar.

Estamos trabajando con la cadena de suministro y el equipo de hardware para determinar si tenemos un índice de errores más alto de lo esperado en estas unidades de RED 50. Además, seguimos analizando las unidades enviadas para RMA para identificar otras posibles causas del incremento de RMA.

¿Qué consejo debe dar a sus clientes?
Los clientes que tengan este problema deben ponerse en contacto con el servicio de soporte. El equipo seleccionará el mejor modo de proceder en cada caso.

¿Este problema solo afecta a los clientes que utilizan SG UTM?
Hasta ahora solo tenemos conocimiento de esta cuestión en combinación con Sophos UTM.

Ofreceremos más información tan pronto como tengamos alguna novedad.

Acerca del autor

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