Problème avec RED 50 et Sophos UTM entraînant une hausse des retours sous garantie

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En début d’année dernière, nous avions été informés d’une hausse des demandes de remplacement sous garantie (RMA) de nos appareils Ethernet distants RED 50.

12 Fév 2020 Par

En début d’année dernière, nous avions été informés d’une hausse des demandes de remplacement sous garantie (RMA) de nos appareils Ethernet distants RED 50.

En analysant la cause, nous avons constaté que le firmware RED à l’époque ne gérait pas correctement les blocs défectueux sur le lecteur flash du RED 50 au moment d’écrire un nouveau firmware pendant la mise à niveau.

Qu’est-ce qu’un bloc défectueux ? Un bloc ou un secteur défectueux est un espace qui devient inutilisable sur un support de stockage quelconque. Après un certain nombre de cycles d’écriture et d’effacement, ces secteurs deviennent usés, les rendant peu fiables ou inutilisables. Il s’agit d’un processus normal et la plupart des supports de stockage développeront des blocs défectueux au fil du temps ou peuvent même en avoir lorsqu’ils sont neufs. Ils sont généralement ignorés pendant le traitement.

Dans le cas du RED 50, le problème est que le firmware ne pouvait plus être lancé après le processus de mise à niveau et l’appareil se retrouvait bloqué. Pour répondre à ce problème, nous avons développé un nouveau firmware RED 50, capable de gérer correctement les blocs défectueux. Ce firmware avait été mis à disposition pour le serveur d’approvisionnement RED et Sophos UTM 9.605 en juillet 2019.

Malheureusement, malgré cette correction, nous continuons à recevoir un nombre croissant de retours. Cela est dû en partie au fait que le processus d’écriture du nouveau firmware pour obtenir le ‘correctif implique toujours d’utiliser l’ancien firmware, qui est affecté par ce problème de mauvaise gestion des blocs. De ce fait, certains clients se sont heurtés à ce problème lors de leur mise à niveau vers le nouveau firmware.

Nous avons également reçu des retours de clients ayant effectué la mise à niveau la plus récente ; leurs dispositifs RED 50 ont alors fonctionné sans problème pendant un certain temps, puis ils sont tombés en panne. Après une analyse technique approfondie de certains appareils retournés, nous pouvons confirmer que a) ils n’ont pas rencontré le problème de mise à niveau d’origine, ce qui signifie que le correctif a fonctionné, et b) leurs lecteurs flash ont développé des blocs défectueux au fil du temps, rendant le lancement du firmware impossible.

Nous travaillons maintenant avec la supply chain et l’équipe hardware pour voir si le taux de panne est plus élevé que d’habitude sur ces lecteurs. De plus, nous continuons à analyser les appareils retournés afin d’identifier s’il existe d’autres causes potentielles à cette hausse du taux de retours sous garantie (RMA).

Quels conseils donner à vos clients ?
Les clients confrontés à ce problème doivent contacter le support. L’équipe du support décidera du plan d’action le plus approprié au cas par cas.

Ce problème affecte-t-il uniquement les clients utilisant SG UTM ?
Actuellement, ce problème n’a été signalé qu’avec Sophos UTM.

Nous vous donnerons des informations supplémentaires dès que nous le pourrons.

À propos de l’auteur

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