Présentation de Sophos Customer Success

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Accroître la satisfaction des clients et aider les partenaires à vendre davantage

14 Mar 2024 Par

« Partner First. Partner Best. » : ce n’est pas seulement une devise, c’est notre mission. La réussite des partenaires est la base du succès de Sophos, et notre partenariat avec vous est extrêmement important pour nous.

Dans le cadre de cet engagement, nous avons créé une nouvelle équipe, Sophos Customer Success, qui aidera vos clients à tirer pleinement parti des solutions Sophos qu’ils ont achetées et vous aidera à identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées pour augmenter votre chiffre d’affaires.

Nos objectifs

Nous aspirons à collaborer étroitement avec nos partenaires pour atteindre les objectifs suivants :

Améliorer l’expérience et la fidélité des clients

Chez Sophos, la réussite des clients va au-delà des services de support traditionnels. L’équipe veille à ce que chaque client obtienne les résultats souhaités grâce à nos solutions, augmentant ainsi le taux de satisfaction et de fidélisation à long terme. Nos Customer Success Managers (CSM) travaillent en étroite collaboration avec les clients tout au long de leur parcours, de leur prise en charge jusqu’à leur expansion, en encourageant l’adoption de nouvelles solutions, en atténuant les risques et en identifiant les opportunités de croissance.

Maximiser les revenus de nos partenaires

Pour nos partenaires, rien ne changera dans leur relation existante avec Sophos ou leurs clients. Le seul changement pour vos clients sera qu’ils pourront bénéficier d’un soutien supplémentaire de la part de nos CSM. Cela contribuera à augmenter leur taux de satisfaction à l’égard des produits et de leur décision d’achat, et augmentera également la probabilité de renouvellement de leur licence. Les CSM identifieront également de manière proactive de nouvelles opportunités d’expansion, pour faciliter vos activités de ventes incitatives ou croisées.

Notre approche

L’équipe Sophos Customer Success propose deux approches d’engagement client :

  • « High-touch » : cette approche implique une interaction personnalisée et directe avec les clients. Elle est particulièrement adaptée aux comptes d’importance stratégique dont les besoins sont très complexes. L’équipe Customer Success travaillera en étroite collaboration avec vous, en fonction des préférences exprimées pour ces comptes.
  • « Tech-touch » : En revanche, l’engagement tech-touch est plus automatisé et évolutif, et se concentre sur le soutien efficace d’un plus grand nombre de clients grâce à des processus standardisés. L’engagement tech-touch peut inclure des communications automatisées par email, des ressources en libre-service et un minimum d’interaction directe avec les clients.

Nos activités

L’équipe Customer Success mène diverses activités :

  • Communication fréquente : nos CSM maintiennent un contact régulier avec les clients, en les informant de l’actualité, en répondant à leurs questions et à leurs préoccupations, et en veillant à ce que les ressources soient adaptées aux nouveaux besoins des clients.
  • Évaluations régulières de l’activité et de la configuration : dans le cadre de notre approche high-touch, nous procédons régulièrement à des évaluations de l’activité et de la configuration en collaboration avec les clients. Nous examinons la croissance, identifions les possibilités d’optimisation et veillons à ce que les clients exploitent pleinement la valeur de nos solutions.
  • Discussions sur l’expansion stratégique : nos CSM s’engagent de manière proactive dans des discussions avec les clients, en se concentrant sur les opportunités d’expansion stratégique. Ils les aident à identifier les domaines dans lesquels nos solutions peuvent le mieux répondre à leurs besoins et les aident à tirer le meilleur parti de nos produits.
  • Point de référence pour l’escalade : Les CSM sont le principal point de référence pour l’escalade des clients. Ils aident à résoudre les problèmes plus rapidement, en coordonnant les communications avec les équipes internes et en garantissant la satisfaction du client.

Actuellement non disponible pour les clients MSP

Veuillez noter que, pour le moment, l’équipe Customer Success ne fournira pas de support aux clients MSP.

Contacter l’équipe

Si vous avez des commentaires, des questions ou des demandes, veuillez contacter customersuccessteam@sophos.com. Nous nous réjouissons toujours des possibilités de collaboration, à n’importe quel stade du parcours du client.

À propos de l’auteur

Sophos is a global leader and innovator of advanced security solutions that defeat cyberattacks, including Managed Detection and Response (MDR) and incident response services and a broad portfolio of endpoint, network, email, and cloud security technologies. As one of the largest pure-play cybersecurity providers, Sophos defends more than 600,000 organizations and more than 100 million users worldwide from active adversaries, ransomware, phishing, malware, and more. Sophos’ services and products connect through the Sophos Central management console and are powered by Sophos X-Ops, the company’s cross-domain threat intelligence unit. Sophos X-Ops intelligence optimizes the entire Sophos Adaptive Cybersecurity Ecosystem, which includes a centralized data lake that leverages a rich set of open APIs available to customers, partners, developers, and other cybersecurity and information technology vendors. Sophos provides cybersecurity-as-a-service to organizations needing fully managed security solutions. Customers can also manage their cybersecurity directly with Sophos’ security operations platform or use a hybrid approach by supplementing their in-house teams with Sophos’ services, including threat hunting and remediation. Sophos sells through reseller partners and managed service providers (MSPs) worldwide. Sophos is headquartered in Oxford, U.K. More information is available at www.sophos.com.