Dans le domaine de la cybersécurité, la protection des clients et la réussite des partenaires vont de pair.
Lorsque la protection d’un client prend fin, celui-ci perd sa couverture, sa continuité et sa tranquillité d’esprit, tandis que les partenaires perdent une occasion de renforcer une relation de confiance.
Nous avons rencontré Teresa Anania, Chief Customer Officer chez Sophos, pour discuter de ce qu’est une réussite client exemplaire, des changements mis en œuvre par Sophos pour renforcer ses efforts en matière de rétention et de renouvellement, et de la manière dont les éditeurs et les partenaires peuvent collaborer pour s’assurer qu’aucun client ne soit laissé sans protection.
Q : Teresa, selon vous, qu’est-ce qui définit le mieux la réussite client dans le domaine de la cybersécurité ?
Teresa Anania :
La réussite client n’est pas un département, c’est un état d’esprit.
Chez Sophos, il s’agit d’aider chaque client à obtenir des résultats concrets de son investissement, non seulement lors de son intégration ou au moment du renouvellement, mais tout au long de son parcours avec nous.
En matière de cybersécurité, il est essentiel d’être proactif. Les menaces évoluent chaque jour, tout comme les besoins de nos clients. Notre travail consiste à les aider à s’adapter, à rester protégés et à tirer une valeur durable de leurs investissements.
Qu’il s’agisse d’un responsable de la réussite client dédié pour une grande entreprise ou de programmes d’engagement automatisés qui aident les petits clients à tirer le meilleur parti de leurs produits, tout se résume à une chose : veiller à ce que les clients soient confiants, en sécurité et obtiennent des résultats significatifs.
Q : En quoi l’approche de Sophos en matière de réussite client soutient-elle directement ses partenaires ?
Teresa :
Nous partageons le même objectif que nos partenaires : assurer la sécurité, la satisfaction et la réussite de nos clients.
Nos équipes chargées de la réussite client et des renouvellements travaillent avec nos partenaires pour identifier rapidement les opportunités, réduire le risque de perte de clientèle et faciliter au maximum les renouvellements. Lorsque nous dialoguons avec un client, la conversation porte toujours sur la question suivante : « Comment pouvons-nous garantir que votre protection reste solide et que votre investissement continue à porter ses fruits ? »
Nous appelons cela le succès partagé, car aucun d’entre nous ne peut y parvenir seul. Les partenaires jouent un rôle essentiel pour fidéliser et protéger les clients, et notre travail consiste à faciliter cette tâche, et non à la compliquer.
Q : Pourquoi Sophos assure-t-il un suivi auprès de ses clients après l’expiration de leur protection, et en quoi cela profite-t-il aux partenaires ?
Teresa :
La plupart des expirations ne sont pas intentionnelles. Nous constatons qu’elles peuvent se produire parce que les gens sont occupés, que les processus prennent du retard ou que les renouvellements échappent à l’attention de quelqu’un.
Prendre contact après une expiration relève d’un service client responsable. Même une brève interruption de la protection peut créer un risque inutile.
C’est pourquoi nous avons élargi notre communication en matière de renouvellement. Nous envoyons déjà des rappels automatiques par email avant l’expiration d’une licence, mais nous contactons désormais également les clients dont la protection a expiré depuis plus de 30 jours. Les partenaires ont toujours la priorité pour le renouvellement, mais si un client n’a toujours pas renouvelé, nous faisons une dernière tentative pour l’encourager à reprendre contact avec son partenaire ou à renouveler via un revendeur agréé. Il s’agit de les ramener sous notre protection et de préserver cette relation de confiance.
Lors de notre projet pilote mené en début d’année, nous avons constaté que près de 80 % des clients qui ont renouvelé leur contrat ont contacté directement leur partenaire pour le faire. Cela me confirme que notre démarche est la bonne : aider nos partenaires à protéger leurs clients, sans leur prendre leurs contrats.
Q : Sophos a récemment annoncé que les clients devront disposer d’une licence valide ou d’un contrat de support actif pour ouvrir un dossier de support technique. Pourquoi est-ce important ?
Teresa :
Cette évolution garantit que chaque client bénéficie du support dont il a besoin et que l’assistance que nous lui apportons est efficace. Pour rester protégés, les clients doivent utiliser des versions actuelles et sous licence de nos produits. Le fait de lier le support technique aux licences actives nous permet de travailler sur des solutions prises en charge, afin que le client bénéficie des correctifs et des mises à jour appropriés.
Pour les partenaires, c’est également une parfaite occasion d’aborder la question du renouvellement. Si un client demande de l’aide et que sa licence a expiré, c’est une occasion facile de renouer le contact, de renouveler la couverture et de renforcer la nécessité de rester à jour.
Nous avons également ajouté une certaine flexibilité. Les clients peuvent renouveler leur licence jusqu’à 90 jours après son expiration (avec accord), et ces renouvellements sont antidatés à la date du contrat initial. Cela signifie moins de lacunes, moins de problèmes budgétaires et plus de temps pour les partenaires afin de conclure le renouvellement sans perturber la couverture.
Notre équipe du support synthétise la procédure à suivre pour soumettre une demande de support technique dans cet article de la communauté (en anglais).
Q : Que doivent attendre les partenaires channel des éditeurs en matière de rétention et de renouvellement des clients ?
Teresa :
Les partenaires doivent pouvoir compter sur la transparence, la collaboration et le partage des responsabilités.
Cela implique une visibilité précoce sur les clients à risque, le partage d’informations sur l’utilisation et l’adoption, ainsi que des outils facilitant la prise de mesures. Les meilleurs éditeurs ne se contentent pas de remettre à leurs partenaires une liste des clients dont le contrat arrive à expiration : ils travaillent main dans la main avec eux pour continuer à protéger ces clients.
Nous avons élargi notre organisation mondiale dédiée à la réussite client afin de faciliter cette tâche. Grâce à une couverture régionale plus étendue, des temps de réponse plus courts et une automatisation plus intelligente, nous aidons nos partenaires à conclure plus rapidement les renouvellements et à réduire le taux de désabonnement, tout en offrant une meilleure expérience aux clients.
Q : Quelles mesures les partenaires doivent-ils prendre pour tirer le meilleur parti de ces évolutions liées au renouvellement ?
Teresa :
Ces changements visent à protéger les clients et à faciliter les renouvellements pour tout le monde, mais ils sont plus efficaces lorsque nous restons proactifs ensemble.
Voici comment les partenaires peuvent prendre une longueur d’avance dans le processus :
- Rappelez aux clients l’importance de renouveler leur abonnement à temps, car tout retard entraîne une perte de protection, de mises à jour et de support technique.
- Effectuez les renouvellements avant la date de renouvellement ou dans les 30 jours suivant l’expiration afin d’éviter que les clients ne reçoivent des communications post-expiration de Sophos.
- Assurez un suivi rapide auprès des clients qui ont reçu des rappels de renouvellement de Sophos et qui souhaitent renouveler leur licence par votre intermédiaire.
- Coordonnez-vous avec votre équipe régionale chargée des renouvellements pour obtenir de l’aide concernant les devis, les prolongations ou les conseils en matière de rétrodatage.
En anticipant les échéances et en collaborant étroitement avec nos équipes chargées des renouvellements, vous pouvez contribuer à garantir que chaque client reste protégé et que chaque renouvellement se déroule comme prévu.
Q : Certains partenaires craignent que les contacts directs avec les éditeurs ne compliquent les relations. Comment Sophos parvient-il à maintenir cet équilibre ?
Teresa :
C’est une question légitime, et je comprends cette crainte. La réponse courte est la suivante : nous ne sommes pas en concurrence avec vous, nous vous soutenons.
Lorsque Sophos contacte un client dont l’abonnement a expiré, le message est simple : « Votre protection a expiré. Veuillez contacter votre partenaire Sophos pour la renouveler. »
Pour plus de commodité, nous incluons un lien de renouvellement direct dans certaines de nos communications, mais celui-ci reste toujours secondaire par rapport au message du partenaire. Notre objectif est d’éliminer les frictions, et non d’en créer. Et les données le confirment : la grande majorité des clients qui répondent à ces rappels renouvellent directement auprès de leur partenaire actuel.
En fin de compte, les partenaires sont toujours au cœur de la relation. Nous aidons simplement à amorcer le dialogue lorsque les clients deviennent silencieux.
Q : À l’avenir, comment Sophos fait-elle évoluer sa stratégie de réussite client ?
Teresa :
Notre vision est simple : faire de la réussite client un véritable facteur de différenciation pour Sophos et nos partenaires.
Nous nous développons à l’échelle mondiale, ajoutons de nouveaux centres de réussite client et utilisons des données plus intelligentes pour interagir plus efficacement avec nos clients. Nous intégrons également des informations issues du support, des renouvellements, des produits et des ventes. Ainsi, chaque équipe dispose d’une vue d’ensemble du client et peut agir plus rapidement.
Plus important encore, nous faisons de la rétention une mission commune. Lorsque les clients sont protégés, les partenaires se développent et tout le monde y gagne.
Conclusion
Chez Sophos, la rétention de la clientèle n’est pas une campagne, c’est un engagement. Chaque prise de contact, chaque renouvellement et chaque conversation ont un seul objectif : assurer la protection et la réussite de nos clients communs.
