Dans le domaine de la cybers\u00e9curit\u00e9, la protection des clients et la r\u00e9ussite des partenaires vont de pair.<\/p>\n
Lorsque la protection d\u2019un client prend fin, celui-ci perd sa couverture, sa continuit\u00e9 et sa tranquillit\u00e9 d\u2019esprit, tandis que les partenaires perdent une occasion de renforcer une relation de confiance.<\/p>\n
Nous avons rencontr\u00e9 Teresa Anania, Chief Customer Officer chez Sophos<\/strong>, pour discuter de ce qu\u2019est une r\u00e9ussite client exemplaire, des changements mis en \u0153uvre par Sophos pour renforcer ses efforts en mati\u00e8re de r\u00e9tention et de renouvellement, et de la mani\u00e8re dont les \u00e9diteurs et les partenaires peuvent collaborer pour s\u2019assurer qu\u2019aucun client ne soit laiss\u00e9 sans protection.<\/p>\n Q\u00a0: Teresa, selon vous, qu\u2019est-ce qui d\u00e9finit le mieux la r\u00e9ussite client dans le domaine de la cybers\u00e9curit\u00e9\u00a0?<\/strong><\/p>\n Teresa Anania\u00a0:<\/strong> Chez Sophos, il s\u2019agit d\u2019aider chaque client \u00e0 obtenir des r\u00e9sultats concrets de son investissement, non seulement lors de son int\u00e9gration ou au moment du renouvellement, mais tout au long de son parcours avec nous.<\/p>\n En mati\u00e8re de cybers\u00e9curit\u00e9, il est essentiel d\u2019\u00eatre proactif. Les menaces \u00e9voluent chaque jour, tout comme les besoins de nos clients. Notre travail consiste \u00e0 les aider \u00e0 s\u2019adapter, \u00e0 rester prot\u00e9g\u00e9s et \u00e0 tirer une valeur durable de leurs investissements.<\/p>\n Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un responsable de la r\u00e9ussite client d\u00e9di\u00e9 pour une grande entreprise ou de programmes d\u2019engagement automatis\u00e9s qui aident les petits clients \u00e0 tirer le meilleur parti de leurs produits, tout se r\u00e9sume \u00e0 une chose\u00a0: veiller \u00e0 ce que les clients soient confiants, en s\u00e9curit\u00e9 et obtiennent des r\u00e9sultats significatifs.<\/p>\n Q\u00a0: En quoi l\u2019approche de Sophos en mati\u00e8re de r\u00e9ussite client soutient-elle directement ses partenaires\u00a0?<\/strong><\/p>\n Teresa\u00a0: Nos \u00e9quipes charg\u00e9es de la r\u00e9ussite client et des renouvellements travaillent avec nos partenaires pour identifier rapidement les opportunit\u00e9s, r\u00e9duire le risque de perte de client\u00e8le et faciliter au maximum les renouvellements. Lorsque nous dialoguons avec un client, la conversation porte toujours sur la question suivante\u00a0: \u00ab\u00a0Comment pouvons-nous garantir que votre protection reste solide et que votre investissement continue \u00e0 porter ses fruits\u00a0?\u00a0\u00bb<\/p>\n Nous appelons cela le succ\u00e8s partag\u00e9, car aucun d\u2019entre nous ne peut y parvenir seul. Les partenaires jouent un r\u00f4le essentiel pour fid\u00e9liser et prot\u00e9ger les clients, et notre travail consiste \u00e0 faciliter cette t\u00e2che, et non \u00e0 la compliquer.<\/p>\n Q\u00a0: Pourquoi Sophos assure-t-il un suivi aupr\u00e8s de ses clients apr\u00e8s l\u2019expiration de leur protection, et en quoi cela profite-t-il aux partenaires\u00a0?<\/strong><\/p>\n Teresa\u00a0:<\/strong> Prendre contact apr\u00e8s une expiration rel\u00e8ve d\u2019un service client responsable. M\u00eame une br\u00e8ve interruption de la protection peut cr\u00e9er un risque inutile.<\/p>\n C\u2019est pourquoi nous avons \u00e9largi notre communication en mati\u00e8re de renouvellement. Nous envoyons d\u00e9j\u00e0 des rappels automatiques par email avant l\u2019expiration d\u2019une licence, mais nous contactons d\u00e9sormais \u00e9galement les clients dont la protection a expir\u00e9 depuis plus de 30\u00a0jours. Les partenaires ont toujours la priorit\u00e9 pour le renouvellement, mais si un client n\u2019a toujours pas renouvel\u00e9, nous faisons une derni\u00e8re tentative pour l\u2019encourager \u00e0 reprendre contact avec son partenaire ou \u00e0 renouveler via un revendeur agr\u00e9\u00e9. Il s\u2019agit de les ramener sous notre protection et de pr\u00e9server cette relation de confiance.<\/p>\n Lors de notre projet pilote men\u00e9 en d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e, nous avons constat\u00e9 que pr\u00e8s de 80\u00a0% des clients qui ont renouvel\u00e9 leur contrat ont contact\u00e9 directement leur partenaire pour le faire. Cela me confirme que notre d\u00e9marche est la bonne\u00a0: aider nos partenaires \u00e0 prot\u00e9ger leurs clients, sans leur prendre leurs contrats.<\/p>\n Q\u00a0: Sophos a r\u00e9cemment annonc\u00e9 que les clients devront disposer d\u2019une licence valide ou d\u2019un contrat de support actif pour ouvrir un dossier de support technique. Pourquoi est-ce important\u00a0?<\/strong><\/p>\n Teresa\u00a0: Pour les partenaires, c\u2019est \u00e9galement une parfaite occasion d\u2019aborder la question du renouvellement. Si un client demande de l\u2019aide et que sa licence a expir\u00e9, c\u2019est une occasion facile de renouer le contact, de renouveler la couverture et de renforcer la n\u00e9cessit\u00e9 de rester \u00e0 jour.<\/p>\n Nous avons \u00e9galement ajout\u00e9 une certaine flexibilit\u00e9. Les clients peuvent renouveler leur licence jusqu\u2019\u00e0 90\u00a0jours apr\u00e8s son expiration (avec accord), et ces renouvellements sont antidat\u00e9s \u00e0 la date du contrat initial. Cela signifie moins de lacunes, moins de probl\u00e8mes budg\u00e9taires et plus de temps pour les partenaires afin de conclure le renouvellement sans perturber la couverture.<\/p>\n
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\nLa r\u00e9ussite client n\u2019est pas un d\u00e9partement, c\u2019est un \u00e9tat d\u2019esprit.<\/p>\n
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\n<\/strong>Nous partageons le m\u00eame objectif que nos partenaires\u00a0: assurer la s\u00e9curit\u00e9, la satisfaction et la r\u00e9ussite de nos clients.<\/p>\n
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\nLa plupart des expirations ne sont pas intentionnelles. Nous constatons qu\u2019elles peuvent se produire parce que les gens sont occup\u00e9s, que les processus prennent du retard ou que les renouvellements \u00e9chappent \u00e0 l\u2019attention de quelqu\u2019un.<\/p>\n
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\n<\/strong>Cette \u00e9volution garantit que chaque client b\u00e9n\u00e9ficie du support dont il a besoin et que l\u2019assistance que nous lui apportons est efficace. Pour rester prot\u00e9g\u00e9s, les clients doivent utiliser des versions actuelles et sous licence de nos produits. Le fait de lier le support technique aux licences actives nous permet de travailler sur des solutions prises en charge, afin que le client b\u00e9n\u00e9ficie des correctifs et des mises \u00e0 jour appropri\u00e9s.<\/p>\n