「パートナーファースト、パートナーベスト」の取り組みは、チャネルに対する長年のコミットメントです。パートナーを成功させることは、ソフォスの成功の基盤であり、ソフォスはお客様とのパートナーシップを心から大切にしています。
この取り組みの一環として、お客様をサポートする新しいソフォス カスタマー サクセスチームを導入します。このチームは、チャネルパートナーがお客様のニーズに効果的に対応し、リスクを軽減し、長期的な関係と顧客満足度を促進するという目標を達成できるようにサポートします。(現時点では、英語圏のみの対応となります。)
ソフォスの目標
ソフォスは、パートナーと緊密に協力して、次の目標を達成することを目指しています。
顧客体験とロイヤリティの向上
ソフォスのカスタマーサクセスは、従来のサポートサービスにとどまりません。チームは、すべてのお客様がソフォスのソリューションで希望する成果を達成できるようにし、満足度と長期的なロイヤルティを促進します。専任のカスタマー サクセス マネージャー (CSM) は、オンボーディングから拡張、導入の促進、リスクの軽減、成長機会の発掘に至るまで、カスタマージャーニーを通じて緊密に連携します。
パートナー収益の最大化
パートナーにとって、ソフォスやお客様との既存の関係は何も変わりません。ただし、お客様のアカウントでソフォスの CSM から追加サポートを受けているという声をお客様から聞くことがあります。これにより、製品と購入の意思決定に対する満足度が高まり、ライセンスを更新する可能性も高まります。また、CSM は、最終的には新しいアップセルやクロスセルの機会を活用するのに役立つ拡大の機会を積極的に探します。
ソフォスのアプローチ
ソフォスのカスタマー サクセス チームは、次の 2つのアプローチを使用してお客様と関わります。
- ハイタッチ: このアプローチには、お客様とのパーソナライズされた実践的なエンゲージメントが含まれています。通常、複雑な要件を持つ戦略的なアカウントに適しています。カスタマー サクセス チームは、ソフォスパートナーのアカウントへの希望に基づき、ソフォスパートナーと緊密に連携します。
- テクノロジータッチ: 一方、テクノロジータッチエンゲージメントはより自動化され、拡張性が高く、標準化されたプロセスでより多くのお客様を効率的にサポートすることに重点を置いています。テクノロジータッチエンゲージメントには、自動化されたメール通信、セルフサービスリソース、お客様との最小限の直接対話が含まれる場合があります。
ソフォスの活動
カスタマー サクセス チームは、次のようなさまざまな活動に取り組んでいます。
- 頻繁なコミュニケーション: ソフォスの CSM は、お客様との定期的なコミュニケーションの維持、最新情報の提供、懸念事項の対処、進化するニーズとの整合性を確保します。
- 定期的なビジネスおよびセットアップレビュー：ハイタッチモーションでは、お客様との定期的なビジネスおよびセットアップレビューを実施して、進捗状況を評価し、最適化の機会を特定し、お客様がソフォスのソリューションの価値を最大化できるようにしています。
- 戦略的な拡大に関する話し合い: ソフォスの CSM は、戦略的な拡大の機会についてお客様との話し合いを積極的に行い、ソフォスのソリューションが進化するニーズをさらに満たし、付加価値を高めることができる分野を特定するのに役立ちます。
- エスカレーションポイント: CSM は、お客様の主要なエスカレーションポイントとして機能し、問題の迅速な解決、社内チームとの調整、顧客満足度の確保を促進します。
MSP のお客様は現在サポートされていません
現時点では、カスタマー サクセス チームは MSP のお客様をサポートしていませんので注意ください。
チームへのお問い合わせ
ご意見、ご質問、ご不明な点がございましたら、customersuccessteam@sophos.com までお問い合わせください。カスタマージャーニーを通じて、皆様と協働できることを楽しみにしております。
