ソフォスが掲げる「パートナーファースト、パートナーベスト」への取り組みは、これまで以上に強固なものとなっています。ソフォスの成功の基盤である大切なパートナーの皆様は、お客様がソフォスのソリューションを採用するだけでなく、そのソリューションを活用して成功を収める上で重要な役割を果たしています。
本日、ソフォスは、カスタマーサクセス (CS) の取り組みをグローバルに拡大することをお知らせします。この取り組みにより、世界中のパートナーの皆様に、より専門的なサポート、洞察、そしてエンゲージメントの機会を提供できるようになります。
変更点
カスタマーサクセスを世界規模で拡大することで、これまで以上に多くのお客様が、ソフォス製品を導入するすべての段階で、プロアクティブなエンゲージメントとサポートを受けられるようになります。具体的には以下の通りです。
- 主要な顧客アカウントに対するカスタマーサクセスマネージャー (CSM) のカバー範囲の拡大。アカウントチームを強化し、担当顧客のソフォス関連事項を全面的に担当する専任の CSM を配置しました。CSM はお客様の日常業務をサポートし、シームレスなエクスペリエンスを保証します。また、パートナーやセールスチームと密接に連携して、最適なサイバーセキュリティソリューションを提供します。
- デジタルツール、自動化、および Scale CSM による適切なタッチポイントを活用することで、小規模または新しい顧客アカウントに対してより広範なテックタッチによるサポートを行い、パーソナライズされた価値を提供します。
- 地域ごとの実行とグローバルな連携を強化し、すべての地域で一貫した高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供します。これには、現地言語でのサポート、地域ごとのカスタマーサクセス担当者の採用、文化に即したエンゲージメントが含まれます。
パートナーの皆様へ
この度のソフォスカスタマーサクセスの拡大は、大切なソフォスパートナーの成功を支援するためのものであり、これまで築いてきた関係を置き換えるものでも、混乱させるものでもありませんので、ご安心ください。今後の予定は以下の通りです。
- ソフォスから直接お客様にご連絡し、有意義なオンボーディング、導入、価値実現に関するご説明を行います。ソフォスの目標は、皆様とお客様の関係をサポートし、パートナーサービスの価値を強調することを通じて、お客様の IT パートナーである皆様を支援することです。
- CSM は、皆様と協力してビジネス機会を特定し、解約リスクを低減し、顧客満足度を向上させます。
- この取り組みの一環として、ソフォスからお客様への連絡が増える場合があります。これは意図的なものであり、お客様およびパートナーの皆様のソフォス体験に付加価値をもたらすことを目的としています。
カスタマーサクセスの役割
ソフォスのカスタマーサクセスは、単なる対応型サポートを超えた戦略的な機能です。CSM は以下の役割を担っています。
- お客様が望むビジネス成果を達成し、ソフォスのテクノロジーを最大限に活用し、最終的にはビジネスの成功を実現できるようにします。
- リスクを特定し、プロアクティブに対応することで、長期的な顧客維持を実現します。
- エスカレーションポイントおよび戦略的アドバイザーとして機能します。
- 製品の採用を後押しし、契約更新をサポートします。
- パートナーが遂行可能な拡大機会を発掘し、共有します。
パートナーにとってのメリット
ソフォスによる CS 拡大の取り組みは、皆様の成功を最大化するように設計されています。
- 顧客満足度の向上 = より高い顧客継続率とより強固な更新パイプライン。
- 継続的な価値提案 = 新たなアップセルとクロスセルの機会。
- リスク軽減 = 予期せぬ事態が減少し、売上予測の精度が高まるため、時間とリソースを節約できる。
- ソフォスとの連携 = すべての関係者にメリットをもたらす、シームレスな共有プロセス。
なお、MSP Flex のお客様は、引き続き CS の対象外となります。
ソフォスとのパートナーシップ
これまで通り、鍵となるのはコラボレーションです。ソフォスの CS チームは、顧客ライフサイクルのどの段階においても皆様をサポートいたします。顧客アカウントに CSM が割り当てられている場合、CSM から直接ご連絡する場合がございます。ご質問がある場合、サポートが必要な場合、または顧客戦略の調整をご希望の場合は、customersuccessteam@sophos.com までご連絡ください。
ソフォスはパートナーの皆様と共に、お客様への価値創出と皆様への機会拡大を実現してまいります。引き続きのご支援をよろしくお願いいたします。
