サイバーセキュリティにおいて、顧客保護とパートナーの成功は密接に関係しています。
顧客の保護が機能しなくなると、カバレッジや継続性、安心感を失い、パートナーは信頼関係を強化する機会を失います。
私たちは テレサ・アナニア、Sophos Chief Customer Officer、最高水準の顧客成功とは何か、Sophosがリテンションと更新の取り組みを強化するために行っている変更点、そしてベンダーとパートナーが協力して顧客を守らないようどのように協力できるかについて議論します。
Q：テレサさん、あなたの視点から見て、サイバーセキュリティにおける最高の顧客成功とは何を定義しますか?
Teresa Anania:
カスタマーサクセスは部署ではなく、マインドセットです。
Sophosでは、オンボーディングや更新時だけでなく、お客様全員が私たちのキャリア全体を通じて、投資から実際の成果を得られるよう支援することが大切です。
サイバーセキュリティにおいては、積極的な姿勢が鍵となります。脅威は日々進化しており、顧客のニーズもそれに合わせて変化しています。私たちの仕事は、彼らが適応し、守られ、投資したものから持続的な価値を見出せるよう支援することです。
それが大企業向けの専任カスタマーサクセスマネージャーであれ、小規模顧客が製品を最大限に活用できる自動化エンゲージメントプログラムであれ、結局のところ一つのことに帰着します。顧客が自信を持ち、安全で、意味のある結果を得ることを保証することです。
Q：Sophosはカスタマーサクセスサポートパートナーに直接どのようにアプローチしていますか?
Teresa：
私たちはパートナーと同じ目標を持っています。それは、お客様の安全、満足、成功を守ることです。
カスタマーサクセスおよび更新チームがパートナーと協力し、早期にチャンスを見出し、チャーンリスクを減らし、更新をできるだけ円滑に進めます。お客様と接する際、常に「あなたの保護が強固であり、投資が継続的に成果を上げられるようにするにはどうすればよいか?」という会話が常に行われます。
私たちはこれを「共有成功」と呼びます。なぜなら、誰一人でもこれを成し遂げられないからです。パートナーは顧客の関与と保護を維持する上で大きな役割を果たしており、私たちの役割はそれを難しくするのではなく、より簡単にすることです。
Q：なぜSophosは顧客の保護が切れた後にフォローアップし、それがパートナーにどのような利益をもたらすのでしょうか?
Teresa：
ほとんどのミスは意図的なものではありません。こうしたことは、人々が忙しくなったり、手続きが遅れたり、更新が誰かのレーダーから外れたりすることで起こることがあります。
連絡が途切れた後に連絡するのは責任あるカスタマーケアです。たとえ短い間も保護期間が不要なリスクを生み出します。
だからこそ、更新コミュニケーションを拡充しました。ライセンスの有効期限が切れる前に自動でメールリマインダーを送信していますが、今では保護が30日以上切れているお客様にも連絡を取っています。パートナーは常に最初に更新の機会がありますが、まだ更新していない顧客は、最後にパートナーとの再接続や正規リセラーを通じて更新を促すよう促します。彼らを再び保護のもとに取り戻し、信頼関係を保つことが目的です。
今年初めのパイロットでは、更新した顧客の約80%が直接パートナーに連絡を取ったことがわかりました。それは、パートナーが顧客の安全を守るのを助けるのではなく、取引を奪うのではなく、正しいことをしている証拠です。
Q：Sophosは最近、顧客が有効なライセンスまたは有効なサポート契約を持たないようテクニカルサポートケースを開設する必要があると発表しました。なぜそれが重要なのでしょうか?
Teresa：
このアップデートにより、すべての顧客が必要なサポートを受けられ、私たちの支援が効果的であることが保証されます。保護を維持するためには、お客様が当社の製品の最新かつライセンス版を使用している必要があります。テクニカルサポートをアクティブなライセンスに連携させることで、サポートされたソリューションに取り組み、お客様が適切な修正やアップデートを受けられるようにしています。
パートナーにとっても、更新の話し合いの絶好の機会でもあります。もし顧客が助けを求めてライセンスが切れている場合、再接続や保険更新、最新の状態の価値を強調する簡単なチャンスとなります。
柔軟性も加えました。顧客は満了後最大90日以内(承認があれば)更新でき、その更新は元の契約日に遡って適用されます。つまり、空白期間や予算問題が減り、パートナーが更新を完了する時間が増え、保険を妨げずに済むということです。
サポートチームがテクニカルサポートケースの提出プロセスをまとめていますコミュニティ投稿.
Q：チャネルパートナーは、顧客の維持や更新に関してベンダーに何を期待すべきでしょうか?
Teresa：
パートナーは透明性、協力、そして共有された説明責任を期待すべきです。
つまり、リスクのある顧客を早期に把握し、利用状況や導入に関するインサイトを共有し、行動を容易にするためのツールが提供されることを意味します。最高のベンダーは、単に期限切れの顧客リストをパートナーに渡すだけでなく、その顧客を守るために並んで協力します。
私たちはそれを容易にするために、グローバルなカスタマーサクセス組織を拡大しました。地域対応の拡大、迅速な対応、そして賢い自動化により、パートナーが更新を迅速に完了し、顧客の離脱を減らすのを支援し、顧客により良い体験を提供しています。
Q：これらの更新アップデートを最大限に活用するために、パートナーはどのような行動を取るべきでしょうか?
Teresa：
これらの変更は顧客の保護と更新をよりスムーズにするためのものですが、私たちが積極的に連携し続けることで最も効果的に機能します。
パートナーがこのプロセスを先手に取り組む方法は以下の通りです:
- 更新期限を守らなければ保護やアップデート、テクニカルサポートが失われるため、期限通りに更新することの重要性をお客様に思い出させましょう
- 更新日前または有効期限30日以内に更新を完了し、顧客がSophosからの有効期限後通知を受け取るのを防ぐこと
- Sophosの更新リマインダーを受け取り、あなたを通じて更新を希望するお客様には、迅速にフォローアップしてください
- 見積もり、延長、遡及日程のアドバイスについては、地域の更新チームと連携してください
期限切れを先取りし、更新チームと密接に連携することで、すべてのお客様が安全に守られ、更新が順調に進むようにサポートできます。
Q：一部のパートナーは、ベンダーからの直接的な接触が関係を複雑にするのではないかと懸念しています。Sophosはどのようにしてそのバランスを保っているのでしょうか?
Teresa：
それはもっともな質問ですし、なぜ出てくるのかも理解しています。簡単に言うと、私たちはあなたと競合しているわけではありません。俺たちはお前を支えてる。
Sophosが離脱した顧客に連絡を取る際のメッセージはシンプルです: 「あなたの保護は終了しました。更新のため、Sophosのパートナーに連絡してください。」
便宜上、一部のコミュニケーションには直接更新リンクを含んでいますが、パートナーからのメッセージの次は二の次です。私たちの目的は摩擦を取り除くことであって、それを生み出すことではありません。そしてデータもそれを裏付けています。これらのリマインダーに応答する顧客の大多数は、既存のパートナーを通じて直接更新しています。
結局のところ、パートナーは常に関係の中心にあります。客が静かになったときにドアを開けるのを手伝ってるだけだ。
Q：今後、Sophosはどのようにカスタマーサクセス戦略を進化させていますか?
Teresa：
私たちのビジョンはシンプルです。顧客の成功をSophosとパートナーの真の差別化要因にすることです。
グローバルに展開し、新たなカスタマーサクセスハブを追加し、よりスマートなデータを活用して顧客をより効果的にエンゲージしています。また、サポート、更新、製品、営業の各分野にわたるインサイトも統合しています。これにより、すべてのチームが顧客全体像を把握し、より迅速に対応できるのです。
最も重要なのは、定着を共通の使命にすることです。顧客が守られ続けることで、パートナーは成長し、全員が利益を得ます。
締めの思い
Sophosでは、顧客維持はキャンペーンではなく、コミットメントです。すべてのアウトリーチ、更新、そしてすべての会話は一つのこと、つまり共有顧客を保護し成功させることに向けられています。
