ソフォスの「グローバルカスタマーエクスペリエンス」組織に関する最新情報と、顧客維持率向上のための重要な部門横断的取り組みをご紹介します。
顧客維持率はこの1年、ソフォスにとって重要なテーマのひとつでした。
ソフォスは、どのように、そしてなぜ顧客が離れていくのかを探り、その結果、パートナー様が業界最高の顧客維持率と更新率を達成できるよう、万全の体制を整え、全力を尽くすべく、大規模な投資をいくつか行いました。
理由：
まず、なぜ理由を明らかにすることが重要なのでしょうか？パートナー様と共同でお客様を維持することは、成長を促進する最も効果的な方法のひとつです。なぜなら、顧客ベースビジネスが健全であれば、クロスセルやアップセルの機会が生まれるからです。また、ソフォスの将来にとって新規ビジネスの獲得は非常に重要ですが、パートナー様が苦労して獲得したお客様を維持し、ソフォスへの投資を拡大するために、ソフォスも同様に尽力したいと考えています。
これは、信頼されるサイバーセキュリティベンダーとしてのソフォスの重要な責任でもあります。ソフォスの脅威インテリジェンスによると、古いテクノロジーやサポートが終了したテクノロジーを使用しているお客様は、攻撃の格好の標的になりやすいと報告されています。最も効果的なサイバーセキュリティへの道筋を確保するというソフォスの基本的使命に忠実であるため、ソフォスのお客様は適切なライセンスで最新の保護機能を利用し、ソフォスの最新のテクノロジーを活用してデータを保護しています。
そのため、ソフォスのお客様が契約満了前に更新できるようにすることは、ビジネスとして優れているだけでなく、責任あるサイバーセキュリティプラクティスでもあります。
投資：
この目標を達成するため、ソフォスは以下の領域に投資してきました。
- カスタマーサクセスとパートナーサクセスのためのチームの新設：
ソフォスの「カスタマーサクセスマネージャー」チームを設立し、デジタル主導と人間主導によるエンゲージメントモデルを開発することで、あらゆる業種でパートナー様やお客様がソフォスのソリューションで最高の価値を実現できるよう支援しています。このチームは、製品やソリューションの適切な導入、およびお客様がすべてのエンタイトルメントを使用し、ロードマップの今後の展開を理解し、健全な導入を推進することを保証します。 - 契約更新組織の拡大と、クラス最高の更新サポート：
ソフォスは昨年、更新専門チームを導入しました。更新プロセスを変革するため、パートナー様やディストリビューターからのフィードバックをすべて取り入れ、更新プロセスを劇的に合理化しました。また、グローバル契約更新責任者として Dane Johnson を迎えました。彼のリーダーシップの下、パートナー/ディストリビューターの皆様がより多くの期限内更新を確保できるよう、必要なリソースと自動化を強化してまいります。 - テクノロジーとプロセスの活用：
事業規模が大きいことはソフォスにとって大きな強みですが、その一方で、ソフォス独自の課題でもあります。ソフォスでは、全世界で 60 万社以上のお客様をサポートしていますが、このようなビジネスを成功させるためには、テクノロジーをより効果的に活用する必要があります。ソフォスでは、更新、見積もり、注文プロセスをさらに合理化し、パートナー様とソフォスとの取引をさらに簡素化することに注力しています。 - パートナー様に新しいサービスを提供し、ビジネスを成長させる：
ビジネス拡大のために、新しいセキュリティサービスを検討したいという声が皆様から届いています。本年は、パートナー様の収益を向上させるだけでなく、ライフサイクル全体を通じてカスタマーエクスペリエンスを改善するような、幅広いサービスと新たなパートナー認定を展開する予定です。つまり、これは顧客維持にとっても大きなメリットをもたらします。続報をお待ちください。 - 世界トップクラスのサポート体制：
ソフォスのサポート組織は、毎月文字通り何万件もの Tier 1、Tier 2、Tier 3 チケットについて、お客様とパートナー様の双方に真摯に対応し、顧客満足度の向上に努めています。また、「パートナーケア」チームが提供するサービスメニューを拡充し、パートナー様へのサポートを継続的に改善していく予定です。
顧客維持プログラム：
ソフォスでは、すべてのお客様がソフォスとの契約期間を把握できるようにしたいと考えています。サブスクリプションの失効や、ハードウェアライセンスの有効期限切れに気付かずに、サイバー攻撃に対して脆弱になっているケースが非常に多くなっています。この問題に対処するため、ソフォスでは Sophos Central の製品内通知を改善し、パートナー様を通じて更新時期を通知するようにしました。多くのパートナー様から、社内の更新チームへの人員配置や大量のアカウントへの対応に課題があるとのご意見をいただいています。ソフォスは、このような高度なアラートによって、顧客の切迫感を高め、顧客からパートナー様への更新に対するインバウンド需要を喚起することを期待しています。
そして、上記のすべてを実行しても更新を確保できない場合は、お客様が知らず知らずのうちにリスクを負うことがないよう、対策を講じます。
まず、ライセンスコンプライアンスを実施する方法を調整し、すべての製品において (標準の猶予期間を過ぎた) 期限切れの契約に対する特定の機能をオフにします。これにより、お客様はサブスクリプションライセンスの有効期限が切れていること、ならびにセキュリティを維持するために早急に対処する必要があることを認識します。
特にファイアウォールのお客様に対するこの措置の詳細については、最近発表したパートナーポータルのアップデートでファイアウォール固有の変更について説明していますので、ご確認ください。
また、サポート契約が終了したお客様は、ソフォスのテクニカルサポートをご利用いただけなくなります。
ソフォスが総力を挙げて対応したにもかかわらず、更新日を大幅に過ぎてしまった場合、ソフォスでは失効したお客様を保護するための最後の働きかけを開始します。もう一度貴社に連絡するよう促し、専門のリセラーがサポートするカスタマイズされたリンクを介して直ちに更新できるオプションを提供します。これは、失効したお客様を取り戻し、将来の事業拡大とサービスの機会を確保するための最後の試みです。
まずは、現在ソフォスとの契約が有効でない、期限切れの非常に小規模なお客様を対象としています。ソフォスはこの結果を注意深く観察し、その後に拡大していく予定です。言うまでもありませんが、お客様との再契約を希望される場合には、ソフォスがお客様の契約更新をお手伝いします。
ソフォスは、パートナー様ができるだけ多くのソフォスのお客様を維持して最高の保護を提供できるよう、また、パートナー様に事業拡大の機会を提供できるよう、大きな投資を行っています。
ご不明な点がございましたら、お近くのソフォス担当者にお問い合わせいただくか、四半期ビジネスアップデートにご参加ください。
