Je suis très heureuse de partager avec vous les dernières avancées de notre service Global Customer Experience et quelques initiatives transversales clés pour favoriser la rétention des clients.

L’année dernière, la rétention a été au cœur de nos préoccupations. Nous avons étudié comment et pourquoi nous perdons des clients et avons réalisé plusieurs investissements majeurs pour assurer notre positionnement et faire tout ce qui est en notre pouvoir pour vous aider à atteindre les meilleurs taux de rétention et de renouvellement client.

Pourquoi :

Tout d’abord, pourquoi est-ce si important ? La rétention de nos clients communs est l’un des moyens les plus efficaces de stimuler la croissance. Une base de clients saine offre des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives, et bien que les nouveaux contrats soient absolument essentiels pour notre avenir, nous voulons nous assurer que pour chaque client Sophos que vous avez durement gagné, nous travaillons tout aussi dur pour retenir et accroître leur investissement dans Sophos.

Il s’agit là d’une part importante de notre responsabilité en tant qu’éditeur de cybersécurité de confiance. Nos renseignements sur les menaces nous indiquent que les clients qui utilisent des technologies obsolètes ou en fin de vie sont une cible facile et souvent privilégiée par les attaquants. Le fait que les clients de Sophos disposent d’une protection à jour, sous licence complète, et qu’ils tirent parti de nos dernières avancées pour protéger leurs données est fidèle à notre mission principale, qui est de leur assurer une voie claire vers la cybersécurité la plus efficace.

S’assurer que nos clients renouvellent leur contrat AVANT qu’il n’expire est donc à la fois une bonne pratique commerciale et une pratique responsable en matière de cybersécurité.

Les investissements :

Pour atteindre cet objectif, nous avons investi dans plusieurs domaines :

• Nous avons mis en place notre nouvelle fonction de réussite des clients et des partenaires :
  Nous renforçons notre équipe Customer Success et développons des modèles d’engagement numériques et humains pour aider nos partenaires et nos clients à réaliser la plus grande valeur possible de leur solution Sophos sur tous les segments. Cette équipe s’assure que les produits et les solutions sont déployés avec succès, que les clients font usage de tous leurs droits, qu’ils comprennent les prochaines étapes de la roadmap et qu’ils adoptent des pratiques saines.
• Développer notre service de renouvellement et évoluer vers une stratégie de renouvellement de premier ordre :
  L’année dernière, nous avons créé une équipe entièrement dédiée aux renouvellements. Dans le cadre de notre transformation du processus de renouvellement, nous avons pris en compte tous les commentaires de nos partenaires et de nos distributeurs afin de rationaliser considérablement ce processus. Nous sommes également heureux d’accueillir Dane Johnson, qui nous a rejoints pour diriger les renouvellements au niveau mondial. Sous sa direction, nous augmenterons les ressources et l’automatisation nécessaires pour aider nos partenaires et nos distributeurs à obtenir davantage de renouvellements dans les temps impartis.
• Tirer parti de la technologie et des processus :
  L’ampleur de notre activité est une force considérable pour Sophos, mais elle présente des défis uniques. Ensemble, nous soutenons plus de 600 000 clients dans le monde et nous savons que pour bien faire, nous devons tirer parti de la technologie de manière plus efficace. L’un de nos principaux objectifs est de rationaliser les renouvellements, les devis et les processus de commande, et nous allons davantage simplifier la façon dont vous effectuez vos transactions avec nous.
• Déployer de nouvelles offres de services pour permettre aux partenaires de développer leurs activités :
  Vous nous avez confié que vous souhaitiez de nouvelles offres de services de sécurité pour développer votre activité. Cette année, nous proposerons des offres de services élargies et de nouvelles accréditations pour nos partenaires qui non seulement augmenteront votre chiffre d’affaires, mais amélioreront également l’expérience des clients tout au long de leur cycle de vie, c’est donc aussi une réussite pour la rétention. Nous vous en dirons plus très prochainement.
• Notre service du support technique de classe mondiale :
  Notre service du support intervient avec diligence auprès des clients et des partenaires sur des dizaines de milliers de tickets de niveau 1, 2 et 3 chaque mois, ce qui nous permet d’améliorer sans cesse le taux de satisfaction de nos clients. Nous allons élargir la gamme de services proposés par notre équipe Partner Care afin de continuer à améliorer la façon dont nous vous soutenons.

Le programme de rétention :

Nous voulons être sûrs que chaque client sait où en est son contrat avec Sophos. Trop souvent, les clients ne savent pas que leur abonnement ou que leur licence matérielle a expiré, ce qui les rend vulnérables aux cyberattaques. Pour remédier à cela, nous déployons des notifications améliorées dans Sophos Central, qui alertent les clients lorsqu’il est temps pour eux de renouveler leur abonnement par votre intermédiaire. Beaucoup d’entre vous nous ont fait part de leurs difficultés à recruter leurs propres équipes internes chargées des renouvellements et du volume de comptes qu’ils doivent contacter. Nous espérons que ces alertes avancées contribueront à créer un sentiment d’urgence chez les clients et à susciter une demande — de la part des clients vers vous — pour ces renouvellements.

Puis, si tous les efforts précédents ne nous permettent pas de sécuriser le renouvellement ensemble, nous prendrons des mesures pour nous assurer qu’aucun client ne s’expose à des risques sans le savoir.

Tout d’abord, nous ajustons notre approche pour assurer la conformité des licences et nous désactiverons des fonctionnalités spécifiques pour les contrats expirés (après une période de grâce standard) pour tous les produits. Les clients sauront ainsi que leurs licences ont expiré et qu’ils doivent s’en préoccuper de toute urgence pour garantir leur sécurité.

Pour plus de détails sur la façon dont cela fonctionnera pour les clients disposant d’un pare-feu en particulier, veuillez consulter les mises à jour récemment partagées sur le Portail Partenaires, car elles expliquent les changements spécifiques à Sophos Firewall.

De plus, les clients dont les contrats de support ont expiré n’auront plus accès au support technique de Sophos.

Si, malgré nos efforts collectifs, le client a largement dépassé la date de renouvellement de son contrat, nous lancerons une dernière action pour protéger les clients dont le contrat a expiré, en les encourageant à nouveau à vous contacter et en leur donnant la possibilité de renouveler leur contrat immédiatement via un lien personnalisé pris en charge par un revendeur spécialisé. Il s’agit d’une dernière tentative pour reconquérir ces clients expirés et vous assurer de futures opportunités d’expansion et de service.

Nous démarrons cette nouvelle approche avec une cohorte limitée de clients expirés, de très petits clients, qui n’ont pas de contrats Sophos actifs en cours. Nous suivrons ces résultats avec attention et nous prévoyons de poursuivre notre action sur cette base. Et bien sûr, si à un moment donné, vous souhaitez reprendre contact avec un client, nous serons heureux de vous aider à le réintégrer pour le renouvellement de son contrat.

Une fois de plus, nous investissons beaucoup pour vous aider à retenir le plus grand nombre possible de clients Sophos, en leur fournissant la meilleure protection possible et en vous donnant la possibilité de vous développer.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter votre représentant Sophos local ou à participer à notre prochain Quarterly Business Update.